Chatbot Analytics: 2024'te İzlemeniz Gereken 9 Temel Ölçüm

Chatbot'lar konusunda uzmanlaşmış deneyimli konuşma tasarımcıları veya iş analistleriyle konuşmak, chatbot'unuzu geliştirmenin en kolay ve etkili yoludur. Chatbot ve KPI'ları hakkında uzman görüşü almak istiyorsanız bizden ücretsiz danışmanlık randevusu alabilirsiniz. Kullanıcı memnuniyeti ölçümü, kullanıcıların chatbotunuzu nasıl derecelendirdiğini ve chatbotunuzu yararlı veya ilgi çekici bulup bulmadıklarını gösterir. Genellikle görüşmenin sonunda anketler yaparak kullanıcı memnuniyetini ölçebilirsiniz. Ayrıca, bir sohbet robotunun gerçekleştirdiği bazı yanıtlardan sonra, bir konuşma sırasında kullanıcı memnuniyetini de takip edebilirsiniz. Ancak sohbet robotunu anketler ve derecelendirme seçenekleriyle aşırı yüklemeyin.

Uygun şekilde oluşturulmuşsa kural tabanlı sohbet robotlarında herhangi bir yanlışlık olamaz. İşletmeler potansiyel müşterileri somut satışlara dönüştürmenin hassas yolunda ilerlerken, inovasyon ve hızlı yanıt verme ruhunu bünyesinde barındıran chatbotlar temel müttefikler olarak ortaya çıkıyor. Bir chatbot bir soruya cevap veremediğinde buna chatbot geri dönüşü adını veriyoruz.

Hepsinden önemlisi, canlı sohbet istatistikleri, sitenin canlı sohbet özelliği varsa müşterilerin yarısından fazlasının satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. İş durumunuza ve hedeflerinize karar verdikten sonra, her şey site ziyaretçilerine değer sağlayan ve onları dönüşüme yönlendiren harika chatbot sohbetleri oluşturmakla ilgilidir. Bunun için müşterilerinizin neye değer verdiğini ve neyi ilginç bulduğunu bilmeniz gerekir.

2023 yılının en belirgin chatbot trendlerinden biri, kullanımlarının daha da yaygınlaşması ve chatbotların giderek daha karmaşık hale gelmesidir. Müşteri hizmetleri ve veri toplamanın yanı sıra pazarlama, insan kaynakları ve operasyonlar gibi diğer alanlarda da chatbotlar kullanılacak. Çok çeşitli görevleri yerine getirebilme yetenekleri, onları e-ticaret mağazaları, b2b şirketleri, emlak ve hatta sağlık ve eğitim için cazip bir seçenek haline getiriyor. Dönüşüm oranlarınızı optimize ediyorsanız chatbot deneyimlerinizi de optimize etmek iyi bir fikirdir.

Tipik bir olumlu chatbot deneyimi, basit sorulara doğru yanıtlar almakla ilgilidir. Bu rakamlara, $1,34 milyar (2024 için) öngörülen küresel chatbot pazarı büyüklüğü açısından bakarsak, gerçekten umut verici görünüyor. Sohbet robotlarının ortalama yatırım getirisi 1,275% olacaktır (ve bu yalnızca maliyet tasarrufunu destekler). Doğal Dil İşleme (NLP), sohbet robotunuzun daha arkadaş canlısı ve daha insani görünmesini sağlamanın bir yolunu sunar.

Devamlı gelişme

Chatbot tek başına yalnızca konuşmalar oluşturabilir ve size verileri verebilir. Bir çerçeve tanımlamanız ve size gelen konuşma verilerini nasıl kullanacağınıza karar vermeniz gerekiyor. Bunun için chatbot'unuzu satış hunisine entegre etmeniz gerekir, böylece bilgileri analiz aracınızda geniş bir şekilde görebilirsiniz. Kusursuz entegrasyonlar, verilerin zaman içinde birikmesine yönelik bir yol oluşturarak size çevrimiçi işinizde olup bitenler hakkında daha net bir resim sunar. Bu nedenle, satış huninize konuşmalar eklemek, yapabileceğiniz bir sonraki en iyi şeydir.

Hemen çıkma oranı, sohbete giren ve sohbet robotuyla etkileşime girmeden ayrılan kullanıcıların yüzdesidir. Amacınız her zaman mümkün olduğunca düşük hemen çıkma oranına sahip olmak olmalıdır. Hemen çıkma oranının yüksek olması, chatbotun doğru yanıtları sağlayamadığını gösterir ve kullanıcılara yardımcı olur https://chat.openai.com/ istekleriyle ilgili veya yeterince ilgi çekici değil. Heyday ile zamandan ve paradan tasarruf ederken satışlarınızı ve müşteri memnuniyetinizi artırabilirsiniz. Müşteri destek ekibinizin her üyesine kusursuz koordinasyon sağlayacak bir araç arayın.

Yüksek etkileşim oranı, chatbotunuzun sohbet edebildiğini gösterir. Bu ölçüm size chatbotunuzun ve müşterinizin ileri geri kaç mesaj gönderdiğini gösterir. Bu yazıda işletmeniz için en önemli chatbot analizlerini ve bunları nasıl kullanabileceğinizi açıklayacağız. Müşteriler genellikle çevrimiçi işlemlerle ilgili yardıma, tavsiyeye veya sorularına yanıt bulmaya ihtiyaç duyar.

Benzersiz iş ihtiyaçlarınız için hangisinin en iyi sonucu vereceğini görmek için birkaç farklı chatbot seçeneğine bakmaya çalışın. ~50% büyük şirket (yani Accenture ve Gartner gibi şirketlerin anketine katılanlar) sohbet robotlarına daha fazla yatırım yapmayı düşünüyor. Siri veya Cortana gibi asistanların, bu mesajlaşma kanallarının dışında var oldukları için chatbot olarak kabul edilemeyeceği yönünde tartışmalar var. Sohbet robotlarını çok hızlı bir şekilde kullanmaya başlayabilirsiniz ve profesyonelce oluşturulmuş botlar aylarca, hatta bir yıl boyunca neredeyse hiç bakım gerektirmeden alakalı kalabilir.

Kullanıcılarınızı nereden aldığınıza bağlı olarak, onlarla etkileşime giren özel sohbet robotları yükleyebilirsiniz. Özel sohbet robotları, kullanıcınızın nereden geldiğine bağlı olarak doğru satırları söyleyebilir ve böylece daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunar. Yapay zeka, daha önce insan etkileşimlerine ayrılmış gelişmiş yetenekler sağlayarak chatbot sektöründe bir devrimi ateşledi.

Botlarla geri dönen ziyaretçiler için CX nasıl kişiselleştirilir?

Özellikle mikro ve küçük işletme sahipleri, chatbotların tasarımında veya doğru chatbot şablonlarının seçilmesinde bizzat yer almaları halinde, chatbotların daha etkili olduğunu algıladılar. Ancak küçük işletmelerin teknolojiyi büyük işletmelere göre daha hızlı benimsemeye istekli olduklarını gördük. Bunun nedeni genellikle daha az kaynağa sahip olmaları ve müşterileriyle bağlantı kurmanın daha etkili yollarını bulmaları gerekmesidir. Bilgiler güncel değilse müşteri tabanınızı memnun etmeyi nasıl bekleyebilirsiniz?

Canlı sohbet yazılımı pazarının değeri 2022'de $875,37 milyon civarındaydı ve 2030'a kadar yaklaşık $1.721,43 milyona çıkacağı tahmin ediliyor. Artık müşteriniz nihayet tıklayıp ürününüzü ücretsiz denemeye kaydolmaya karar veriyor. Belki e-kitaplarınızı ve kaynaklarınızı zaten denemişlerdir ve şimdi gerçeğini test etmek istiyorlardır.

Bazı chatbot tasarım araçlarında mesajlar arasında bir gecikme ayarlayabilirsiniz. Bu sadece konuşmayı daha doğal hale getirmekle kalmayacak, aynı zamanda süresini de artıracaktır. Mesaj sayınızı arttırmadan ziyaretçilerinizin ilgisini canlı tutabilirsiniz.

Ayrıca size ne tür müşteri ihtiyaçlarının insani bir dokunuş gerektirdiğini de gösterecektir. İşletmeler, ziyaretçiler ile mükemmel müşteri hizmetleri arasındaki karmaşık yolda gezinmeye çalışırken, sohbet robotları dönüştürücü araçlar olarak devreye giriyor. Anında etkileşim ve ikram hizmeti sunuyorlar PG'yle sohbet et Müşterilerin soru ve ihtiyaçlarını gerçek zamanlı olarak karşılayarak dönüşüm için kritik anları yakalayın. Sohbet robotlarının devrim niteliğindeki gücünü deneyimleyin; bu dinamik araçlar müşteri etkileşimini dönüştürdü ve dönüşüm optimizasyonunu büyük ölçüde geliştirdi.

Bir müşteri adayı çeşitli kanallarda gezinirken uygun konumlara sohbet robotları yerleştirebilir ve daha fazla veri toplayabilirsiniz. Örneğin, bir kişi blogunuza göz atıyorsa, bir sohbet robotu açılabilir ve onu e-posta listenize kaydolmaya davet edebilir. CRO oranınızı optimize edebileceğiniz başka bir örnek de, chatbotunuzun sayfalarınızda kalan potansiyel müşterilerle röportaj yapmasına izin vermektir. chatbot dönüşüm oranı baya zaman. Bu botlar birkaç soru sorabilir ve verdikleri cevaba göre bunları satış sayfalarına veya promosyon tekliflerine yönlendirebilir. Hatta potansiyel müşterilerinizle daha ayrıntılı görüşmeler yapabilir ve satış hunisinin hangi aşamasında olduklarını belirleyebilirsiniz. Bu bilgiyi kullanarak site öğelerinizi yeniden tasarlayabilir veya optimize edebilir ve potansiyel müşterilerinizi nasıl daha iyi anlaşmalara dönüştürebileceğinizi görebilirsiniz.

Aksi halde bu, futbol topunu file olmadan tekmelemek gibidir; eğlencelidir ama sonuçta bir nevi anlamsızdır. İş hedeflerinize nasıl ulaştığınızı açıkça gösteren bir chatbot analiz panosu istiyorsunuz. Chatbot'unuz, müşterilerin ilk iletişim noktasını sağlayarak destek ekibinizin canlı sorulara daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olacaktır. Hakkında ek bilgi bulabilirsiniz AI müşteri hizmetleri ve yapay zeka ve NLP. Bu, ortalama yanıt sürenizi kısaltarak müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.

Bazı işletmeler, chatbotların müşteri geri bildirimi toplamak için iyi bir yöntem olmadığını düşünebilir. Bunun nedeni, bazı sohbet robotlarının müşterinin niyetini veya üslubunu anlayamamasıdır. Öfkeli müşteriler, şikayetlerini bir insan yerine sanal bir asistanın ele alması durumunda daha da sinirlenebilirler. Bunun için zamanınız yoksa, Google veya sosyal medya tarafından desteklenen ücretli pazarlama kampanyaları anında daha fazla ziyaretçi getirecektir.

Bu endişeleri hızlı ve etkili bir şekilde ele alma yeteneği, hayal kırıklığı içinde oradan ayrılan bir ziyaretçi ile başarılı bir dönüşüm arasındaki fark olabilir. Öncelikli hedefi, üzerinde işlem yapılabilir ve okunması eğlenceli, yüksek kaliteli içerik sunmaktı. İlgi alanları yapay zeka teknolojisi ve chatbot geliştirme etrafında dönüyordu. Kısa sürede bot analitiğiniz için veri toplamaya başlayabilirsiniz.

Bu yerlere sohbet robotları yerleştirebilir ve bir kullanıcı içeriğinizin belirli bölümlerini okuduğunda veya üzerine geldiğinde bunları otomatik olarak tetikleyebilirsiniz. Bu, kişiselleştirilmiş görüşler toplamanın ve kullanıcının aklından neler geçtiğini ve bu gönderiyi veya içerik parçasını görüntülemesine nasıl/neyin sebep olduğunu öğrenmenin ideal bir yoludur. Yapay zeka sohbet robotları, makine öğrenimi algoritmalarının kullanılmasıyla, bir kullanıcının mesajının ardında yatan amacı tanıyacak şekilde eğitilir. Örneğin birisinin soru mu sorduğunu, bilgi mi istediğini veya bir satın alma işlemi mi yapmak istediğini tespit edebilirler.

Ancak telefon ağacı menüleri gibi sohbet robotları işletmeler için iyi ama tüketiciler için kötü mü? Aslında bu istatistiklere göre tüketiciler gelecekte chatbotları DAHA FAZLA kullanmak istiyor. Chatbotların genellikle doğrudan tüketicilere satış yapan işletmelere fayda sağladığı düşünülür, ancak B2B işletmeleri aynı zamanda chatbotlar aracılığıyla kilit karar vericilerle de bağlantı kurabilir. Neredeyse tüm müşteri sorguları bir chatbot tarafından 10 veya daha az mesajla çözülse de, tipik chatbot dönüşüm süresi genellikle bundan daha kısadır. İlginçtir ki, müşteriler chatbot yanıtlarında genellikle canlı bir temsilciden alacaklarından daha fazla ayrıntı arıyorlar.

Web sitenize ne sıklıkta ziyaretçi geliyor ancak hiçbiri ürün veya hizmetlerinizi satın almak istemiyor mu? Veya web trafiğinizin arttığını, daha fazla tıklama oranı elde ettiğinizi ancak bu satışları gerçekleştiremediğinizi fark etmiş olabilirsiniz. Dönüşümlerinizi ve satışlarınızı artırmanıza yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız. Botumuzla sohbet edin, gerçek kişilerimizle bağlantı kurun veya bugün bir demo talep edin. Chatbot'un sorgularına yeterince yanıt verememesi durumunda kullanıcılara sorunsuz bir şekilde insan desteğine geçme seçeneği sunun. Chatbot'u önceki etkileşimlerden bağlamı anlama ve hatırlama yeteneğiyle donatın.

Müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimler

İşletmeler, müşteri deneyimlerini geliştirmek ve satışları artırmak için bu çözümlerden yararlanabilir. Bu anlık kişisel ilgi, mevcut SaaS müşterilerinin kullanıcı yolculukları boyunca desteklenmesi açısından kritik öneme sahiptir. Yapay zeka destekli sohbet robotları (akıllı sanal asistanlar), 2027 yılına kadar tahmini $454,8 milyon pazar payıyla e-ticaret sektöründe ezber bozan bir unsur olarak ortaya çıktı. Bir müşteri hizmetleri sorusunu veya sorununu anında çözebildiğinizde, performansınızı artırırsınız. dönüşüm oranı ve markanız. Kullanıcıların sorularına veya sorunlarına yanıt bulmak için çok sayıda SSS listesinde arama yapmasına veya web sitenizin arama işlevini kullanmasına gerek yoktur.

• AIMultiple, her ay Fortune 500'ün 60%'si de dahil olmak üzere yüz binlerce işletmeyi (benzerWeb'e göre) bilgilendirmektedir.
• Çoğu kişi, telefon görüşmesi yapmak yerine hızlı bir metin, e-posta veya sosyal medya doğrudan mesajı göndermeyi tercih edeceği konusunda hemfikir olabilir.
• Bu, ortalama yanıt sürenizi kısaltarak müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.
• Elde tutma oranı, kullanıcı deneyiminizin kalitesini değerlendirmek için son derece faydalıdır.

7/24 odaklı dünyamızda insanlar, özellikle tüketicilere satış yapan marka odaklı şirketlerde bilgi ve yardımın talep üzerine sunulmasını bekliyor. Müşterilerin bilgi bulmasına, markaları, ürünleri ve hizmetleri araştırmasına ve satın alma işlemlerine yardımcı olurlar. En önemlisi, sohbet robotlarının dönüşüm oranlarını artırmasıdır. Chatbotlar diğer birçok yazılım gibi “ayarla ve unut” yöntemi değildir. Chatbotunuzla harika sonuçlar elde etmek istiyorsanız onu sürekli geliştirmeniz gerekir. Fazla deneyimi olmayan biri için hangi chatbot ölçümlerinin izleneceğini ve bunun nasıl doğru şekilde yapılacağını anlamak oldukça zor olabilir.

Örneğin, sohbet robotunuz bir potansiyel müşterinin satın alınmaya hazır olup olmadığını belirlemenize yardımcı olacak sorular sorabilir. Bunu yaparak henüz satın almaya hazır olmayan ziyaretçilerle zaman kaybetmenin önüne geçebilirsiniz. Potansiyel müşteri kalifikasyonu için botların kullanılması, onları en iyi satış araçlarından biri haline getirir.

Çoğu web sitesi, sohbet robotu simgesini web sayfasının sağ alt köşesinde tutar ve çoğu ziyaretçi, sohbet işlevini nerede bulacağını bilir. Açılır pencerenin kolayca kapatılabileceğinden emin olun ve sohbet robotu simgesini görünür tutmayı unutmayın. Yalnızca WhatsApp'ın 2020 yılı itibarıyla aylık 2 milyardan fazla aktif kullanıcısı bulunurken, 2020'de 218 milyar uygulama indirmesi gerçekleşti. Bu, onu dünyadaki en önemli dokuz mesajlaşma ve sohbet uygulaması arasında (Apple'ın iMessage'ı hariç) ilk sıraya yerleştiriyor. İkinci ve üçüncü sırada Facebook Messenger (aylık 1,3 milyar kullanıcı) ve WeChat (aylık 1,04 milyar aktif kullanıcı) yer alıyor. Hatta Mindshare tarafından yapılan bir anket, 63% kişinin bir şirket veya markayla iletişim kurmak için bir chatbot'a bilgi vereceğini gösterdi.

Hangi sektörün chatbotlarla en büyük sonuçları elde edeceğine dair kesin bir gerçeği söylemek mümkün değil. Ücretsiz raporumuzu indirerek beklediğiniz sonuçlar hakkında iyi bir fikir edinebilirsiniz. Veri setindeki 25 sektörün her biri için chatbot dönüşüm oranlarını içerir. Ancak 400 şirket üzerinde yaptığımız çalışma cesaret verici (ve çok daha somut) yanıtlar sağlıyor.

Analytics, chatbotunuzun hangi sık sorulan soruları yanıtlamayı öğrenebileceğini size gösterecektir. Milisaniyeler içinde, sohbet robotları ziyaretçileri karşılıyor, müşterileriyle etkileşime geçiyor, yardım teklif ediyor ve soruları yanıtlayarak insan etkileşimlerini yansıtan kusursuz bir konuşma deneyimi sunuyor. Sohbet robotları ve e-ticaretin birleşimi, işletmelerin ustalaşacağı yenilikçi bir alan, kişiselleştirilmiş etkileşimlerin otomasyonun kusursuz potansiyeliyle buluştuğu bir alan sunuyor. Sohbet robotları potansiyel müşteri yaratmanın yanı sıra bu potansiyel müşterilerin değerlendirilmesine de yardımcı olabilir.

Müşterilerinizin sitenizin chatbot deneyimine yabancı olabileceğinden endişeleniyorsanız durum muhtemelen böyle değildir. Müşteriler etkileşimde bulundukları sohbet robotlarının mantıksal ve bağlamsal anlama yeteneklerine güvenmezler. Bu durum, daha iyi chatbot'larla veya chatbot'un insanlara geçiş süreçlerinde daha sorunsuz olmasıyla giderilebilir. Botlarla ilgili birçok gerçeklerden biri, müşteri hizmetlerinde tonlarca potansiyel uygulamaya sahip olmalarıdır.

Yapay zeka sohbet robotları, alışveriş yapanların basit bir konuşma yoluyla siparişleri takip etmelerini, değişiklik yapmalarını ve iade ve geri ödeme talep etmelerini sağlayarak sipariş yönetimi iş akışlarını kolaylaştırıyor. Bu otomasyon, alışveriş yapan kişinin çabasını azaltır ve işletmelerin operasyonel verimliliğini artırır. Örneğin, Walmart'ın sohbet robotu, alışveriş yapanların sipariş vermesine ve değiştirmesine, ayrıca teslimatı takip etmesine olanak tanıyor. Yeni özelliklerden ve yeteneklerden yararlanmak için sohbet robotunuzu düzenli olarak güncelleyin. Bu en iyi uygulamaları takip etmek, web sitenize bir AI sohbet robotunu etkili bir şekilde dahil etmenize olanak tanıyarak kullanıcı dostu, ilgi çekici ve dönüşüm odaklı bir deneyim sunar.

Giriş, iyileştirilecek alanların belirlenmesine yardımcı olur ve chatbot geliştiricilerinin eksiklikleri gidermesine olanak tanır. Ayrıca performans analizi, bir chatbotun etkinliği hakkında bilgi sağlayarak optimizasyonu kolaylaştırır. Bu adımları takip etmek, AI destekli bir sohbet robotunu web sitenize sorunsuz bir şekilde entegre etme, kullanıcı katılımını artırma ve dönüşüm oluşturma yolunda ilerlemenizi sağlayacaktır. Başarılı entegrasyonun, chatbotun hem teknik kurulumu hem de stratejik olarak iş hedefleriniz ve kullanıcı beklentilerinizle uyumlu hale getirilmesini gerektirdiğini unutmayın.

Chatbotlar gibi canlı sohbet çözümleri, modern şirketler için vazgeçilmez araçlar olarak ortaya çıktı. Dönüşümü artırmanıza yardımcı oluyorlar ve dünyayı değiştiriyorlar. Bugünlerde mesajlaşma ve sosyal medya uygulamalarını kullanan çok sayıda kullanıcı var. Sohbet robotları müşteri etkileşimlerini ve etkileşimini devraldığından, normal uygulamalar geçmişte kalıyor. Chatbot'unuz müşteri soruları için ilk iletişim noktasıdır. Bu, her konuşmanın onların istekleri ve ihtiyaçları hakkında bir veri hazinesi olduğu anlamına gelir.

Konuşmalı botlar giderek daha popüler hale geliyor ve işletmeler bunları kullanmanın faydalarını görmeye başlıyor. Aslında, dünya çapındaki internet kullanıcılarının yaklaşık 40%'si, sohbet robotlarını müşteri hizmetleri temsilcilerine tercih ediyor. Web sitenizdeki müşteri deneyimini geliştirmek veya hedef kitlenizi daha iyi anlamak istiyorsanız bot analitiği değerli bir araç olabilir. Chatbotunuzun ürettiği verilerle müşteri yolculuğunuz, pazarlama ve satış süreçleriniz hakkında bilinçli kararlar verebilirsiniz. Çoğu kişi, telefon görüşmesi yapmak yerine hızlı bir metin, e-posta veya sosyal medya doğrudan mesajı göndermeyi tercih edeceği konusunda hemfikir olabilir. Yukarıdaki canlı sohbet istatistiğine göre aynı konsept, işletmenizle etkileşime giren müşteriler için de geçerlidir!

Kullanıcılara, konuşmanın en başından itibaren değerli bilgiler veya yardım sağlayın. ● Bu, ziyaretçilerin her zaman desteğe erişmesini sağlayarak dönüşüm şansını artırır. Uzman sosyal medya tavsiyelerinin doğrudan gelen kutunuza gönderilmesini sağlayın. Tüm çevrimiçi satışların yarısından fazlası zaten mobil cihazlarda gerçekleşiyor.

Bir şirket Heyday'i kullanarak ortalama yanıt süresini 10 saatten 3,5 saate düşürdü! Ayrıca, sohbet robotunuz tarafından toplanan bilgiler, canlı destek ekibinizin müşterilerinize mümkün olan en iyi yanıtı sağlamasına yardımcı olabilir. Müşterileriniz chatbot sorularını sık sık insan temsilcilerine mi iletiyor?

Ayrıca sohbet robotlarını kendiniz test etmek isterseniz ücretsiz aracımızı kullanabilirsiniz. İşletmeler chatbotlara tam olarak aşık oldular çünkü inanılmaz derecede verimliydiler ve çok sayıda isteği aynı anda karşılayabiliyorlardı. Proaktif sohbet, ziyaretçilerinizi canlı bir tartışmaya davet ederek ihtiyaçlarını tahmin eder.

Bu makaleyi paylaşmayı unutmayın!