fotoğrafı çeken Tima Miroshnichenko 

Bulut CRM'leri nedir ve ne işe yarar?

Bulut CRM'leri veya bulutta barındırılan müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, müşteri etkileşimlerini yönetmeye yönelik modern bir yaklaşım sunar. Geleneksel şirket içi çözümlerin aksine, bulut CRM'leri sağlayıcı tarafından barındırılır ve bunlara internet üzerinden erişilir (SaaS modeli). Bu, kullanıcıların müşteri verilerine ve işlevlerine her yerden, her zaman erişmesine olanak tanıyarak mobiliteyi ve erişilebilirliği artırır.

Bulut CRM'ler müşteri verilerini merkezileştirir ve satış ve pazarlama otomasyonu, müşteri hizmetleri araçları ve raporlama/analiz gibi çeşitli işlevler sunar. Diğer bulut tabanlı iş uygulamalarıyla sorunsuz bir şekilde entegre olarak iş akışlarını kolaylaştırırlar. 

Bulut sağlayıcı veri güvenliğini, yedeklemeyi ve bakımı yöneterek işletmelerin BT yükünü en aza indirir. Temel olarak Bulut CRM'ler, şirket içi altyapıya ihtiyaç duymadan esnek, erişilebilir ve entegre bir CRM çözümü sunar. Bu ve diğer özellikler, onları küçük ölçekli ve kurumsal işletme türleri arasında popüler hale getirmiştir. 

Başlangıç ve Kurumsal CRM Karşılaştırması

Beklendiği gibi, yeni kurulan şirketler kurumsal düzeydeki işletmelere göre daha küçüktür ve daha az kaynak ve işlevselliğe ihtiyaç duyarlar, ancak er ya da geç işlerinin büyümesi ve çeşitlenmesi, artan yazılım yeteneklerini ve güvenliği hesaba katan ayarlamalar gerektirecektir. İşletmelerin startuplardan orta ve büyük ölçekli işletmelere geçişindeki tipik değişim noktaları şunlardır:

1. Kullanıcı Yönetimi ve İzinler

Startup'lar:

• Sınırlı erişim kontrolüne ihtiyaç duyulduğundan basit kullanıcı rolleri yeterli olabilir.

İşletmeler:

• Bulut CRM'leri ayrıntılı ve daha kontrollü kullanıcı rollerine ve izinlerine olanak tanır.
• Bu, departmanlar ve ekipler (satış, pazarlama, müşteri hizmetleri) arasında veri güvenliğini ve erişim kontrolünü sağlar.
• Kullanıcılar, rollerine bağlı olarak farklı erişim düzeylerine sahip olabilir (salt okunur ve düzenleme erişimi).

2. Veri Depolama ve İşleme Gücü

Startup'lar: 

• Veri depolama ihtiyaçları genellikle daha düşüktür ve temel işlem gücü genellikle gereksinimleri için yeterlidir. 
• Yerel olarak yüklenen yazılım genellikle işi yeterince yapar.
• Satış ve Pazarlama fonksiyonlar genellikle tek bir departmana devredilir. 

İşletmeler:

• Bulut CRM'leri, işlemler ve demografik veriler yoluyla oluşturulan büyük miktardaki müşteri verilerini işlemek için depolamayı ölçeklendirir.
• Buluttan gelen isteğe bağlı işlem gücü, büyük ölçekli bulut veri işlemenin üstün olduğu alanlar olan gerçek zamanlı analiz ve yapay zeka gibi gelişmiş özellikleri destekler.
• Buluttaki dağıtılmış bilgi işlem hizmetleri, BT sunucularına ve ağ donanımına gerek kalmadan veri işlemeyi ve tüm işlemleri otomatik olarak gerçekleştirir.

3. Özellik Kullanılabilirliği ve Özelleştirme

Startup'lar:

• Tipik olarak öncelikli olarak müşteri adayı yönetimi ve kişi takibi gibi temel işlevleri kullanın, başka pek bir şey kullanmayın.

İşletmeler:

• İşletme büyüdükçe genellikle pazarlama otomasyonu, gelişmiş raporlama ve analiz ile özel entegrasyonlar gibi daha fazla özellik gerekir.
• Cloud CRM'ler, belirli iş akışları için ek özellikler, API erişimi ve az kodlu özelleştirme içeren katmanlı planlar sunar.
• İşletmelerin ihtiyaçları geliştikçe aktif hale getirebilecekleri ek özelliklere sahip modüller de mevcuttur. Örneğin, malzeme ihtiyaç planlaması inşaat işi büyüdükçe daha da önem kazanır.

4. Güvenlik ve Uyumluluk

Startup'lar:

• Güvenlik endişe verici olabilir ancak veri hacimleri genellikle küçüktür ve uzun vadede büyük hacimlerde saklanmaz. 
• Risk yönetimi potansiyel olarak daha az karmaşıktır ve kurumsal düzeyde önlemler gerektirmez.

İşletmeler:

• İşletmeler için daha sıkı veri güvenliği ve uyumluluk gereklidir.
• Bulut CRM'leri, kurumsal düzeyde koruma için güçlü güvenlik özellikleri (şifreleme, erişim kontrolleri, denetim izleri) sunar.
• Uyumluluk sertifikaları (SOC 2, GDPR, CCPA) aşağıdakilere uygunluğu sağlar: veri gizliliği düzenlemeleriözellikle küresel e-ticarette önemlidir.

5. Fiyatlandırma Modelleri

Startup'lar: 

• Çoğunlukla, yalnızca CRM'ye gerçekten erişen kullanıcılar için ödeme yapmalarına olanak tanıyan, uygun fiyatlı, kullanıcı başına veya koltuk başına fiyatlandırma modellerinden yararlanırlar.

İşletmeler:

• İşletmeler için karmaşık fiyatlandırma genellikle kullanıcılara, özelliklere ve ek hizmetlere (özel entegrasyonlar, özel destek) dayalı olarak müzakere edilir.
• Bulut CRM'ler startuplar ve işletmeler için esnek modeller sunar.
• İş ihtiyaçları geliştikçe değiştirilebilecek özelleştirilmiş planlar da mevcuttur.

6. Veri Entegrasyon İhtiyaçları

Startup'lar:

• Daha az entegrasyon gerektiren daha basit bir veri ortamına sahip olun. 
• Ana odak noktası, e-posta pazarlaması veya muhasebe yazılımı gibi temel araçlarla entegrasyondur.

İşletmeler: 

• Çoğu zaman çok sayıda uygulamaya sahip karmaşık BT ekosistemleri vardır. 
• CRM'nin daha geniş bir yelpazedeki kurumsal kaynak planlama (ERP) sistemleri, pazarlama otomasyon platformları ve sektöre özel yazılımlarla entegre olması gerekebilir.

7. Metrikler

Startup'lar: 

• Potansiyel müşteri dönüşüm oranı ve satış döngüsü uzunluğu gibi temel satış ölçümlerine öncelik verebilir.

İşletmeler:

• Metriklere daha incelikli bir yaklaşım benimseyin.
• Daha geniş bir yelpazeyi takip edin müşteri yolculuğu metrikleri.
• Örnekler arasında müşteri yaşam boyu değeri, kayıp oranı, müşteri memnuniyeti, satış hunisi etkinliği ve diğerlerinin yanı sıra tüm müşteri deneyimi ve yaşam döngüsü yer alır.

8. Raporlama ve Analitik İhtiyaçları

Startup'lar: 

• Temel performans göstergelerini (KPI'ler) izlemek için temel raporlama gösterge tablolarına güvenebilir.

İşletmeler: 

• Genellikle gelişmiş raporlama ve analiz işlevleri gerektirir. 
• Müşteri davranışına ilişkin daha derin içgörülere ihtiyaç duyun ve departmanlar arasındaki eğilimleri belirleyin.
• Özel yaşam döngüsünün tüm departmanlarından ve aşamalarından gelen tüm katkıların optimizasyonu ana hedeftir.

9. Destek Gereksinimleri

Startup'lar: 

• İhtiyaçları çok daha küçük olduğundan self-servis kaynaklara güvenebilirler. 
• CRM satıcısından alınan temel müşteri desteği de çoğu zaman yeterlidir.

İşletmeler: 

• Daha hızlı yanıt sürelerine sahip özel müşteri destek planları gerektirebilir. 
• Karmaşık yapılandırmalar ve özel yazılım çözümü düzenlemeleri için teknik hesap yöneticilerine erişim gerektirir.

10. CRM Özelleştirme Düzeyi

Startup'lar:

• Daha basit iş akışları nedeniyle minimum düzeyde özelleştirme gerektirebilir.
• Satışla ilgili görevler için daha basit faturalandırma platformlarından yararlanabilir.

İşletmeler:

• Sistemi kendi özel iş süreçlerine ve veri ihtiyaçlarına göre uyarlamak için CRM tarafından sunulan API'lerden ve az kodlu geliştirme araçlarından yararlanabilir.

fotoğrafı çeken Burası Mühendislik

Ölçeklendirme: İpuçları ve En İyi Uygulamalar

İşte en zor kısım geliyor. Hangi parçaların gelişmesi veya değiştirilmesi gerektiğini göz önünde bulundurarak işimizi gerçekte nasıl büyütebiliriz? Yazılımın nasıl ve hangi bölümlerinin yeniden yazılması/yeniden kodlanması ve konuşlandırılması gerekiyor ve neyi ölçüyoruz ve ne kadar ayrıntılı?

Aşağıda, sektördeki en iyi uygulamalardan bazıları ve yeni kurulan işletmelerden, kategoriye göre düzenlenmiş orta ve büyük ölçekli işletmelere kadar nasıl sorunsuz bir şekilde ölçeklendirilebileceğinize ilişkin ipuçları yer almaktadır. Bunların kapsamlı olmadığını ve kendi sektörünüzün, iş modelinizin ve iş yaptığınız yerin aynı zamanda planlama ve uygulamanızı nasıl ayarlamanız gerektiğini de belirleyeceğini unutmayın. 

1. Gelişmiş Analitik ve Yapay Zeka Entegrasyonu

• Yapay zeka destekli satış tahmini ve satış hattı tahmini: Yapay zeka, gelecekteki satışları tahmin etmek ve satış hattındaki potansiyel engelleri belirlemek için geçmiş verileri analiz eder.
• Gizli trendleri ortaya çıkarmak için yapay zeka destekli veri analizi: Yapay zeka, daha önce bilinmeyen kalıpları ve bağlantıları bulmak için büyük miktarda veriyi inceliyor.
• Yapay zeka destekli müşteri adayı puanlama ve fırsat yönetimi: Yapay zeka, potansiyel müşterilere dönüşüm olasılıklarına göre öncelik veriyor ve satış temsilcileri için sonraki en iyi adımları öneriyor.
• Müşteri etkileşimlerinden otomatik duygu analizi: Yapay zeka, müşterilerin e-postalarını, sohbetlerini ve sosyal medyasını analiz ederek duygularını ve genel memnuniyetlerini anlıyor.
• İş zekası (BI) platformlarıyla entegrasyon: CRM verileri, şirketin performansının daha kapsamlı bir görünümü için diğer iş verileriyle birleştirilir.
• Yapay zeka içgörülerine dayalı kişiselleştirilmiş ürün önerileri: Yapay zeka, müşterilerin ilgisini çekebilecek ürünleri önermek için müşteri verilerini analiz eder.
• Kayıp riski için tahmine dayalı analitik ve müşteri davranışı: Yapay zeka, hangi müşterilerin ayrılma riski altında olduğunu tahmin ediyor ve müşteri davranışındaki kalıpları belirliyor.

2. Veri ve Kullanıcı Yönetimi

• Gelişmiş veri görselleştirme: CRM kontrol panellerine yönelik açık ve kapsamlı araçlar, verilerin anlaşılmasını kolaylaştırır.
• Uyumluluk yönetimi araçları: Özellikle birden fazla ülke ve iş yerindeki ilgili düzenlemeler için önemlidir.
• Veri yönetimi: Daha sorunsuz ve daha verimli ölçeklendirme için temiz, doğru ve iyi yapılandırılmış veriler sağlayın.
• Eğitim: İşletmeniz büyüdükçe ve özellikler geliştikçe ekibinize sürekli eğitim sağlayın.

3. Gelişmiş Kullanıcı Deneyimi ve Otomasyon

• Müşteri hizmetleri otomasyonu için sohbet robotları ve sanal asistanlar: Bu yapay zeka destekli araçlar, rutin sorguları yönetir ve görevleri otomatikleştirerek insan temsilcilerinin karmaşık sorunlar için zaman kazanmasını sağlar.
• Müşteri verilerine dayalı dinamik içerik oluşturma: Pazarlama mesajları veya ürün önerileri gibi içerikler, bireysel müşteri tercihlerine göre otomatik olarak ayarlanır.
• Mobil CRM analizleri ve raporlama kontrol panelleri: Temel performans göstergelerine (KPI'lar) ve raporlara doğrudan mobil cihazınızdan erişin.
• Eller serbest CRM kullanımı için sesle etkinleştirilen komutlar: Hareket halindeyken CRM verilerinize erişmek ve onlarla etkileşimde bulunmak için sesinizi kullanın.

4. Entegrasyon ve Otomasyon:

• entegrasyon: Kolaylaştırılmış iş akışları ve gelişmiş veri tutarlılığı için CRM'nizi diğer iş araçlarıyla entegre edin.
• Otomasyon: Zamandan tasarruf etmek ve hataları azaltmak için tekrarlanan görevleri otomatikleştirin.

5. Ölçekleme ve Performans:

• Performansı ve talebi analiz edin: Ölçeklendirme için kaynakları önceliklendirmek amacıyla mevcut ve öngörülen performansı/talebi izleyin.
• Dağıtımı ve ölçeklendirmeyi otomatikleştirin: Daha kolay ayarlamalar yapmak amacıyla dağıtım ve ölçeklendirme süreçlerini otomatikleştirmek için bulut tabanlı araçları kullanın.
• Doğru ölçeklendirme yaklaşımını seçin: Büyüme ihtiyaçlarınıza göre dikey ölçeklendirme (donanımı yükseltme) veya yatay ölçeklendirme (daha fazla sunucu ekleme) arasında karar verin.
• Bileşenleri ayırın: Bireysel ölçeklendirme ve gelişmiş genel performans için CRM işlevinizin farklı bölümlerini bağımsız olarak sağlayın.
• Önbelleğe alma işlemini uygulayın: Sık erişilen verileri önbelleğe alarak yükü azaltın ve yanıt sürelerini iyileştirin.
• İzleme ve uyarıyı uygulayın: Performans sorunlarını veya darboğazları hızlı bir şekilde belirleyip gidermek için sistemler kurun.
• Sıralamadan yararlanın: Eşzamansız görevleri yerine getirmek ve kullanımın yoğun olduğu zamanlarda aşırı yüklemeyi önlemek için kuyruk mekanizmalarını uygulayın.
• CRM sisteminizi modülerleştirin: Daha iyi ölçeklenebilirlik ve bakım kolaylığı için onu bağımsız modüllere ayırın. Belirli bileşenleri gerektiği gibi ölçeklendirin.
• Veritabanı tasarımını optimize edin: Bölümleme, parçalama veya NoSQL veritabanlarını kullanarak veritabanınızın ölçeklenebilirlik için optimize edildiğinden emin olun.
• Sürekli olarak optimize edin ve iyileştirin: Etkili ölçeklendirme için CRM'nizin mimarisini, altyapısını ve süreçlerini düzenli olarak gözden geçirin ve optimize edin.

6. Güvenlik ve Kullanıcının Kabulü:

• Kesinti süresini yönetin: Ayrı ve bağımsız bir bilgisayarlı bakım yönetim sistemi (CMMS) kullanın; en iyi CMMS yazılımı sistemlerinizdeki aksama sürelerini yönetmenize ve hatta önlemenize yardımcı olur. 
• Güvenlik: Daha hassas verilerle uğraşırken, sağlam önlemler alarak güvenliğe öncelik verin.
• Kullanıcı Kabulü: CRM'den elde ettiğiniz değeri en üst düzeye çıkarmak için kullanıcıların benimsenmesini teşvik edin.

Son düşünceler 

Ayrı sistemlerin, işletmelerin farklı bileşenlerini bağımsız ve oldukça iyi bir şekilde ele alması çok uzun zaman önce değildi, ancak bu model, tüm iş birimleri arasında daha fazla uyum ve strateji entegrasyonuna doğru kaydı. Tüm müşteri yolculuğunun odak noktasıdır ve tüm departmanların bunu başarmak için üzerlerine düşeni yapması gerekir. Elimizde bu kadar çok araç varken, bunların birlikte iyi çalışmasını sağlamak giderek zorlaşıyor ve ölçek büyütmeyi özellikle zorlaştırıyor. 

Aşırı rekabet ve değişen iş modelleri nedeniyle bulut CRM'lerin benimsenmesi daha da artacak. Yukarıda verilen ipuçlarının CRM planlamanızı formüle etmede ve gelecekteki iş faaliyetlerinizi stratejilendirmede faydalı olacağını umuyoruz. Herşey gönlünce olsun!